A ClientFirst Consulting ’Kiválóság az ügyfélkiszolgálásban’ különdíjjal ismerte el a Toyota és Lexus márkák magyarországi vezérképviseletét ellátó Toyota Central Europe gyors és hatékony reakcióját a pandémia jelentette kihívásokra: a környezetbarát öntöltő hibrid elektromos autóiról ismert autógyártó az elsők között tette lehetővé vásárlói számára a teljes vásárlási és szervizfolyamatra kiterjedő online ügyintézés lehetőségét, a Toyota és Lexus márkákra egyaránt.
Nemcsak a vásárlók, hanem a vállalkozások életét is a biztonságos ügyfélkiszolgálás, és az így megteremtett bizalom mentheti meg. A pandémiás válsággal terhelt 2020-as évben is elismerték az ügyfélkiszolgálásban legjobban teljesítő vállalkozásokat. Az alapvetően átalakuló piacon a ClientFirst Consulting több mint 2.500 üzletet tesztelt, átfogó képet adva ezzel a magyar ügyfélkiszolgálás pillanatnyi helyzetéről. A felmérés alapján az elektronikus kiszolgálásban viszonylag nagy volt a visszaesés, de a telefonos és a személyes ügyintézés az elmúlt évek egyik legjobb eredményét hozta. A program szervezője arra is felhívta a figyelmet, hogy most, a lezárásokkal és korlátozásokkal terhelt időszakban a pontos, szakszerű és kedves ügyintézés nemcsak egy szükséges plusz, hanem egy olyan terület, ami az üzletek életét mentheti meg.
Válság idején még jobban oda kell figyelni az ügyfelekre
A ClientFirst próbavásárlói több mint 2.500 üzletet és ügyfélkiszolgálási pontot teszteltek a 2020-as évben. A felmérés során három területet, az elektronikus, a személyes és a telefonos ügyfélkiszolgálást mérték fel a szakértők. Kisebb meglepetés, hogy az elektronikus ügyintézésben mindössze 77%-os átlageredmény született az elégedettséget tekintve, ez 9%-os csökkenés a 2019-es évhez képest. Ennek egyik oka, hogy a korlátozások miatt egyszerre rengeteg olyan vállalkozás állt át kényszerűségből erre a kiszolgálási formára, aki technológiailag még nem állt készen a váltásra. A telefonos ügyintézési kategória viszont remekül teljesített: az összesített eredmény 94%-ra jött ki, ez a mutató egy év alatt 3%-kal nőtt. A személyes kiszolgálással is elégedettebbek voltak a magyarok, mint egy éve, a 93%-os mutató két százalékkal haladja meg a korábbi eredményt.
„Korábbi méréseink alapján kijelenthető, hogy az ügyfélkiszolgálás színvonalának növekedése néhány éven belül akár 20-30%-os átlagos árbevétel növekedést is hozhat. A pandémiás válságban ez az azonnali növekedés most nehezen elképzelhető, az elsődleges cél inkább az ügyfelek megtartása és a stabilitás: ennek alapvető feltétele a pontos, szakértő és kedves kiszolgálás.” – fogalmaz Mózes István, a ClientFirst ügyvezetője.
A Toyota és a Lexus az elsők között tette elérhetővé az online autóvásárlás és szervizügyintézés lehetőségét
A felmérés egyúttal alapját képezte a tizenkét éve életre hívott “Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban” program 2021-es díjának is. A válsághelyzetre való gyors reagálás, valamint az innovációs megoldások miatt a versenyt szervező ClientFirst Consulting Különdíját a Toyota Central Europe Kft. érdemelte ki, amely az Online Toyota Autószalon és Lexus Onile Autószalon gyors megnyitásával példamutató módon ment elébe az ügyféligényeknek és tette lehetővé a pandémia idején is a tökéletesen biztonságos autóvásárlás és szerviz ügyintézés lehetőségét. A járványügyi helyzetre való tekintettel a Toyota és a Lexus márkakereskedések a személyes szalonlátogatás helyett már tavaly márciustól innovatív, online megoldásokat kínáltak az ügyfelek részére, amelyek segítségével nem csupán kényelmesen és biztonságosan tájékozódhatnak a Toyota és Lexus modellekről, de teljes egészében, a megrendeléstől a kiszállításig lebonyolíthatóvá vált a teljes autóvásárlási folyamat. Felgyorsítva a korszerű digitális csatornák fejlesztését a Toyota és a Lexus az elsők között nyitotta meg online bemutatótermét, ahol az ügyfelek a kiválasztott modellről részletes online videóbemutatót is tartanak a kiválasztott Toyota vagy Lexus márkakereskedés munkatársaitól, akik munkaidőben akár fél órán belül felveszik a kapcsolatot az érdeklődő ügyféllel. Amennyiben vevőszerződés születik, ez futárszolgálat segítségével történik kiküldésre, majd az autó megérkeztekor az átadásra is sor kerülhet az ügyfél otthonában, megkímélve őt a kimozdulás feladatától/kockázatától. A Toyota és Lexus márkaszervizek hasonlóan ügyfélbarát szolgáltatásokat kínálnak a szerviz ügyfelek részére is annak érdekében, hogy azok biztonságos autózás mellett őrizhessék meg mobilitásukat a segítségnyújtáshoz vagy a munkavégzéshez, amely igény esetén akár a hozom-viszem szolgáltatást is magában foglalja.
„Vállalati kultúránk és a Toyota és Lexus márkák alapértékeinek fontos pillérét képezi a legmagasabb szintű ügyfélkiszolgálás, ami a koronavírus okán kialakult pandémiás helyzetben minden korábbinál jobban felértékelődik. Azt, hogy ügyfeleink mennyire értékelték a Toyota és a Lexus elkötelezettségét e tekintetben, talán mi sem illusztrálja jobban, mint az, hogy 2020-ban a Toyota történetében először első helyen végzett a márkák rangsorában a kivonásokkal tisztított magyarországi újautó piacon. Megtisztelő, hogy az ügyfelek mellett a ClientFirst Consulting különdíja révén a szakma is elismeri az e területen tett erőfeszítéseinket.” – fogalmaz László Richárd, a Toyota Central Europe Kft. magyarországi országigazgatója.
A jövőben első lesz a biztonság
Ami a közeljövőt illeti, a kutatást szervező cég továbbra is a biztonság megteremtésére helyezné a hangsúlyt: „Amíg a veszélyérzet fennáll, a vásárlók azokat a boltokat fogják előnyben részesíteni, ahol biztonságban érzik magukat. A mi eredményeink mellett a nemzetközi kutatások is rámutattak, hogy a fogyasztók igénylik a hiteles és pontos tájékoztatást, és tudni akarják, melyik üzletben fordítanak kiemelt figyelmet a szabályok betartására és a biztonságos kiszolgálásra. A versenyelőny megteremtése és a stabil működés kulcsa most ez lesz az előttünk álló időszakban.” – avat be Mózes István.
A ClientFirst Consultingról
A magyar piacon húsz éve működő ClientFirst Consulting kiemelt célja a megbízói ügyfélkiszolgálási kultúra fejlesztése. Tevékenysége középpontjában próbavásárlások (mystery shopping), ügyfélelégedettség-mérések valamint fejlesztési programok megvalósítása áll. A cég a nemzetközi szakmai szervezet, az MSPA (Mystery Shopping Professionals Association) tagja. 2013-tól elsőként a magyar cégek közül a szervezet igazgatótanácsában is képviselteti magát. A ClientFirst 2009 folyamán életre hívta a „Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban” programot és díjat. A cél a hazai ügyfélkiszolgálási kultúra fejlesztése, valamint országos ügyfélkiszolgálási benchmark kialakítása és biztosítása. A Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban Díj odaítéléséhez számos kritériumnak kell megfelelniük a pályázóknak, a rangsorolás alapjául szolgáló eredmények konkrét méréseken alapulnak. Egy-egy résztvevő vállalat eredményeit 60 százalékban saját ügyfeleinek az ügyfélkiszolgálással való elégedettsége határozza meg, 40 százalékban pedig az általánosságban elvárt vevőkiszolgálási sztenderdek megvalósulása, amit mystery shoppinggal (próbavásárlás) mér a cég.
